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中小企业Callink呼叫中心一体机解决方案

发布时间:2015-01-23 11:14:39  来源:苦瓜视频app  作者:admin  点击次数:0
 一、苦瓜视频app产品介绍
Calllink 一体机呼叫中心系统主要由高性能工控机、苦瓜视频app电话语音卡组成,秉承 “All In One” 的设计理念,集呼叫中心所有功能(例如:PBX 电话交换、苦瓜视频appACD智能排队、苦瓜视频appIVR语音服务、苦瓜视频app电话会议、苦瓜视频app传真收发、苦瓜视频appIP电话等)为一体,有效地降低设备成本,便于安装和维护。系统外线可以是模拟线、苦瓜视频appPRI、苦瓜视频appSS7,IP接入,企业可以根据自身的规模与需求设置外线和座席数量,从而实现最多120条外线+60个座席的呼叫中心系统。
 
系统主要由四部分组成:
 
◆ 呼叫中心通信平台(CallThink 中间件)
 
◆ 质量检验和报表统计
 
◆ 客户业务应用(CRM)
 
◆ WebCall 多媒体呼叫中心?椋裳∠睿
 
呼叫中心前端通信平台,主要由电话通信系统(程控交换机多媒体通信网关、苦瓜视频app计算机电话集成服务器(UltraCTI)、苦瓜视频app交互式语音应答服务器(ctsIVR)、苦瓜视频app在线录音监听服务器(Call Logging)等几个部分,是客服中心实施的基础。
 
在后端主要由质量检验和业务统计、苦瓜视频app客户关系管理(UltraCRM)、苦瓜视频app呼叫管理、苦瓜视频app监控管理系统(CallMonitor)、苦瓜视频app数据库系统、苦瓜视频app业务处理系统以及座席(业务代表)、苦瓜视频app以及Internet服务子系统(ICC)等业务组成。
 
质量检验通过技术手段,可以对业务员的工作量、苦瓜视频app服务态度、苦瓜视频app技能水平、苦瓜视频app工作效率等业务能力进行考察;通过实时监测,录音监听等手段,可以抽查业务员处理业务的每一个细节,为掌控整个客服中心的服务水平技术上的支持。
 
业务统计报表可以从业务量、苦瓜视频app工作效率、苦瓜视频app系统使用率、苦瓜视频app座席繁忙率、苦瓜视频app用户地域分布、苦瓜视频app客户资源挖掘等多方面着手,提供给管理人员详尽、苦瓜视频app真实的第一手材料,为合理使用人力、苦瓜视频app物力资源,提高客服中心的接通率提供依据。
 
系统结构框图如下所示:
 
 
 
一体机平台包括:
 
CTI:计算机电话集成服务器(UltraCTI)、苦瓜视频app支持TAPI、苦瓜视频appTSAPI、苦瓜视频appCSTA等多种协议无需CTConnect)
 
IVR/FAX:IVR语音传真服务器,支持多种硬件(NMS、苦瓜视频appIntel、苦瓜视频appSynway),多协议,大容量、苦瓜视频app分布式
 
监控-管理-报表:UltraMoitor 平台监控报警、苦瓜视频appUltraCMS 统计报表、苦瓜视频appctsAdmin 配置管理
 
录音和质检:Talentel-Log 录音查询系统和质检系统。
 
多媒体网关:UltraMCI 支持传真、苦瓜视频app短信、苦瓜视频appEMAIL处理系统,ICC-WebCall服务子系统
 
座席系统:UltraCRM 客户服务中心软件,班长席管理软件。
 
数据库:支持主流数据库:SQL,Oracle,Sybase;提供DBTools管理工具。
 
其他:机房装修、苦瓜视频app应用服务器、苦瓜视频appPC、苦瓜视频app网络设备、苦瓜视频app防火墙、苦瓜视频appUPS等。
 
一般来说,一体机主要是替代了传统呼叫中心中的PBX、苦瓜视频appIVR传真服务器、苦瓜视频app录音服务器,其差异也反映在一体功能是否强大、苦瓜视频app运行是否稳定。而其它部分,如:数据服务器、苦瓜视频app统计报表、苦瓜视频app业务系统则没有差别。
 
Calllink 呼叫中心系统采用?榛杓,企业可以根据自己的实际榭,对以上功能?槿我饨欣┏浜椭刈,在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择,规?纱罂尚,并可平滑升级。
 
 
 
 
 
二、苦瓜视频app主要功能
 
 
1. IVR 交互式语音应答
■ IVR语音导航
 
■ IVR自动业务分配
 
■ IVR黑名单拦截功能
 
■ IVR VIP用户优先分配
 
■ IVR 自动转接功能
 
■ IVR排队功能
 
■ IVR业务组溢出功能
 
■ 方便设定语音流程
 
■ 传真自动接收
 
■ 传真批量发送
 
■ 传真回复
 
■ 自然语音合成(TTS)
 
■ 自动语音识别(ASR)
 
2. ACD自动呼叫分配:
■ 采用通信平台的硬件ACD功能
 
■ 通过软件实现的线性排队
 
■ 循环排队
 
■ 按ACD优先级排队
 
■ 按最少接答次数排队
 
■ 按最大空闲时间排队
 
■ 按呼叫记忆功能分配来话
 
3. 话务控制功能(Call Control)
全程录音或选择性录音,在线放音,转接/代接/三方会议,人工坐席与IVR的互转
 
坐席状态显示,班长坐席监听监控
 
4. 来电弹屏(Screen Popup)
来电客户资料弹屏,弹跳网页,弹跳页面编辑功能来电弹跳编辑。
 
 
 
5. 智能外拨功能(Intelligent Dialer)
外拨功能主要应用于客户关怀或信息告知,系统自动拨打客户电话并播放回访语音或直接向客户手机发送短信。系统具有五种自动外拨方式:坐席外拨,语音文件外拨(电话语音通知),语音架构(IVR流程)外拨,外拨短信(需要相关外设),外拨传真
 
6.功能强大的业务系统(UltraCRM十大功能)
 
 
7. 实时监控功能(Monitoring)
系统提供监控画面,可实时监控系统的运行状态、苦瓜视频app坐席状态、苦瓜视频app外线状态等;
 
班长坐席可对坐席的服务内容进行监听监控。
 
8. 统计报表功能
本系统能够对来电和去电的详细情况进行有效统计,包括客户在线等待时间、苦瓜视频app来电记录、苦瓜视频appIVR查询记录、苦瓜视频app收发短信息记录等,并且形成各种统计图形。
 
三、苦瓜视频app产品价格
30座席,30条中继线
 
包含了PBX、苦瓜视频appCTI服务器、苦瓜视频appIVR/FAX服务器、苦瓜视频app录音监控系统、苦瓜视频app报表统计系统,CRM客户管理等。
 
应用对象可以是:
 
1、苦瓜视频app 中小型企业的客服中心、苦瓜视频app800热线等;
 
2、苦瓜视频app 旅游、苦瓜视频app宾馆、苦瓜视频app商业等服务型行业;
 
3、苦瓜视频app 电子商务网站企业;
 
4、苦瓜视频app 政府的服务管理咨询等部门,如劳!⒖喙鲜悠礱pp工商、苦瓜视频app民政、苦瓜视频app公共事业等;
 
5、苦瓜视频app 其他需要加强与市场消费者交流,提高服务形象及竞争力的企事业单位。