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Calllink物业服务呼叫中心解决方案

发布时间:2015-01-23 11:12:31  来源:  作者:  点击次数:0
  Calllink-Serv呼叫中心是针对物业服务管理的业务特点和流程,量身定做的一套一体化的地产物业服务管理系统。地产物业服务管理平台能完全符合该行业的功能要求和操作需求,是一套专业的、苦瓜视频app成熟的、苦瓜视频app高性价比、苦瓜视频app一体化智能型的地产物业服务管理系统。

  物业呼叫中心方案将前台呼叫中心、苦瓜视频app后台地产物业服务管理系统进行无缝集成以客户服务为中心的业务体系中,集来电自动弹出地产物业资料及历史服务记录、苦瓜视频app通话自动录音、苦瓜视频app调查回访、苦瓜视频app市场营销及推广、苦瓜视频app维修派工、苦瓜视频app咨询/报障/报装/投诉业务受理、苦瓜视频app知识库及培训管理等功能于一体。将电话、苦瓜视频app传真、苦瓜视频app短信、苦瓜视频appE-Mail、苦瓜视频appWeb等不同的沟通渠道进行集成并实现一个平台和界面进行处理的一体化集成。

  软件平台具有良好开放性及强大的集成整合能力,可方便实现与企业诓吭滴裣低常ㄈERP、苦瓜视频appCRM、苦瓜视频appOA等)及用户数据库系统的完美集成。

呼叫中心软件主要功能特点:

  1. 对增值业务收费等用户实现有效监控及跟踪,实现企业利润最大化。
  2. 来电可通房号或服务号等手段,加强对服务对象的有效过滤及监控。
  3. 来电自动弹出业主详细信息及历史业务记录,第一时间了解地产物业情况及服务历史。
  4. 来电咨询、苦瓜视频app报障、苦瓜视频app报装、苦瓜视频app投诉、苦瓜视频app维修、苦瓜视频app派工、苦瓜视频app调查回访登记、苦瓜视频app统计分析管理。
  5. 通话全程自动录音,实时监听通话、苦瓜视频app查询录音等服务质量有效监控管理。
  6. 来电可根据语音引导及流程设置,将不同的服务转接到对应的部门或受理人员。
  7. 实现来电转接、苦瓜视频app保持/恢复、苦瓜视频app会议、苦瓜视频app多方通话、苦瓜视频app代接、苦瓜视频app监听、苦瓜视频app拦截、苦瓜视频app抢插、苦瓜视频app强拆、苦瓜视频app强制示忙/示闲、苦瓜视频app强制登出等通讯控制。
  8. 详尽的话务统计分析、苦瓜视频app业务分类统计分析、苦瓜视频app人员考核、苦瓜视频app支持决策管理。
  9. 提供自动听取录音信息、苦瓜视频app索取传真文件、苦瓜视频app发送或接收传真、苦瓜视频app语音留言等服务。
  10. 支持普通话、苦瓜视频app广东话、苦瓜视频app英语等多语种管理。
  11. 全天候24小时接受客户服务,支持上下班、苦瓜视频app休息、苦瓜视频app节假日等作息时间管理,在工作时间或休息时间播放不同的欢迎引导词及提供不同的服务。

来电自动弹出及业务受理:  

 

业主来电时自动弹出该业主的详细资料,如地产物业楼号、苦瓜视频app房号、苦瓜视频app房屋类别(商铺或住宅)、苦瓜视频app房主姓名、苦瓜视频app房主性别、苦瓜视频app业主姓名、苦瓜视频app地产物业性别、苦瓜视频app房主联系电话、苦瓜视频app房主移动电话、苦瓜视频app地产物业联系电话、苦瓜视频app业主移动电话、苦瓜视频app详细地址、苦瓜视频app以及以往的维修、苦瓜视频app安装、苦瓜视频app培训、苦瓜视频app咨询、苦瓜视频app投诉等记录信息。以及日期、苦瓜视频app时间、苦瓜视频app受理人等填入系统登记窗口;使话务员一目了然,第一时间了解来电的相关信息。如果没有匹配来电号码的信息,则可通过户主姓名、苦瓜视频app房号、苦瓜视频app电话号码等条件来检索出业主信息以及随时更新或添加业主资料。

业务包括:寄件、苦瓜视频app查件、苦瓜视频app下单、苦瓜视频app咨询、苦瓜视频app投诉与建议、苦瓜视频app预约上门、苦瓜视频app销售及市场推广等。

 

 

地产物业资料管理:

业主资料包括业主楼号、苦瓜视频app房号、苦瓜视频app房屋类别(商铺或住宅)、苦瓜视频app房主姓名、苦瓜视频app房主性别、苦瓜视频app业主姓名、苦瓜视频app性别、苦瓜视频app房主联系电话、苦瓜视频app房主移动电话、苦瓜视频app联系电话、苦瓜视频app移动电话、苦瓜视频app详细地址等,可以对其进行添加、苦瓜视频app修改等操作。

业主信息查询:

话务员可通过户主姓名、苦瓜视频app房号、苦瓜视频app电话号码等条件对业主信息进行快速查询检索,查询信息包括:业主登记的所有信息、苦瓜视频app服务记录、苦瓜视频app投诉记录等。让业务人员在第一时间能找到想要的用户信息。

咨询投诉管理:

咨询受理功能是座席用于记录所有业主的咨询信息,记录每个来电的咨询类别,如:小区安全、苦瓜视频app绿化管理、苦瓜视频app维修服务、苦瓜视频app公共设施、苦瓜视频app停车管理等等;并记录业主姓名、苦瓜视频app房号、苦瓜视频app日期时间、苦瓜视频app联系电话、苦瓜视频app故障类型、苦瓜视频app是否需要派工、苦瓜视频app服务类型、苦瓜视频app报障人员、苦瓜视频app联系人、苦瓜视频app联系电话、苦瓜视频app备注等等相关信息。投诉处理主要功能是:投诉受理、苦瓜视频app分发、苦瓜视频app处理、苦瓜视频app批示、苦瓜视频app跟踪、苦瓜视频app催办、苦瓜视频app回复,以及有关统计分析。

报障业务管理:

报障受理功能是座席用于记录业主的报章申请,记录地产物业的故障类型、苦瓜视频app房号、苦瓜视频app姓名是否需要派工、苦瓜视频app报障人员、苦瓜视频app联系人、苦瓜视频app联系电话、苦瓜视频app备注等等相关信息。当话务员填写好报障单后,点击确定即将该单据派给派工的部门(或维修部门)进行处理。派工部门主管将复核报障单的分类,核定是否成立,指定处理时限,必要时予以修改;接着进行派工处理及打印派工单。

调查回访:

服务跟踪:维护、苦瓜视频app咨询、苦瓜视频app培训、苦瓜视频app投诉等都需要进行电话跟踪以及服务质量回访。

问卷调查:支持问卷定制、苦瓜视频app任务分配、苦瓜视频app抽样业主问卷调查、苦瓜视频app结果查询、苦瓜视频app调查结果统计等,完善的业主回访和调查系统。特别适用于满意度调查、苦瓜视频app市场调研等类应用。

全程通话自动录音 :

通话实现全程自动录音,可按通话人员、苦瓜视频app通道号、苦瓜视频app日期、苦瓜视频app时间、苦瓜视频app电话号码、苦瓜视频app通话长度等条件进行快速查询、苦瓜视频app播放;授权人员可实现实时监听、苦瓜视频app录音、苦瓜视频app备注、苦瓜视频app删除、苦瓜视频app备份、苦瓜视频app转存等操作;系统支持客户留言,当客户需要留言时,自动启动留言信箱。

 派工与跟踪监控管理:

根据业主上门服务请求,录入该业主的服务需求,将派工任务指派给维修工程师,同时生成及打印派工单。通过派工管理可对派工的处理状态进行监控,如是否已经派工、苦瓜视频app是否已经上门、苦瓜视频app是否已经反馈服务结果信息等等,同时可实时了解上门人员是否已经出发、苦瓜视频app服务的单位、苦瓜视频app目的地、苦瓜视频app是否返回等信息,实现对外出人员的有效监控及调度。

地产物业回访与问卷调查:

支持问卷定制、苦瓜视频app任务分配、苦瓜视频app问卷调查、苦瓜视频app结果查询、苦瓜视频app调查结果统计等,完善的业主回访和调查系统。特别适用于满意度调查、苦瓜视频app市场调研等类应用。另外支持业主业与服务代表通话后,系统自动提示业主对该服务给出满意、苦瓜视频app不满意等评价,评价结果可进行服务质量考核、苦瓜视频app统计分析等。另外系统可实现自动抽取回访的地产物业名单进行自动呼出调查。

手机短信及邮件服务:

手机短信及邮件可作为业主关怀的辅助手段,如地产物业维修后的回访,节假日、苦瓜视频app生日祝福的关怀等,业主提醒?芍苯友∪∫抵髅プ远ヅ涫只怕牖虻缱佑始进行群发。

 知识库管理及信息公告:

知识库是一些常见的用户知识、苦瓜视频app产品知识、苦瓜视频app服务知识、苦瓜视频app技术支持、苦瓜视频app公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径,让业主问题的解答趋于标准化;

将各种支持信息分类存储为知识库条目,客服人员可以输入查询信息,找到解决问题的方法,也可以通过知识库采编来管理知识库,工程师也可以发布疑难问题、苦瓜视频app技术难点,或者通过系统进行培训考试等。知识库支持将查询的信息直接发送传真、苦瓜视频appEmail给业主。