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青岛12319市政呼叫中心话务员 做好传递兵

发布时间:2014-08-19 11:43:41  来源:  作者:admin  点击次数:0
       “您好,12319市政公用热线88号话务代表为您服务。”2009年12月9日早上7时,12319热线中心话务员徐晶晶刚在自己的坐席上坐定,桌上的蓝色话机就响了起来,一声过后,她戴上耳机,熟练地按下话机右下角的接通按钮,开始接入第一个电话。

随着天气转冷,自11月8号我市开始试供热。“由于今年城市热化率显著提高,且试供热时间提前,12319热线持续‘高温’。”

12319热线中心主任王春梅介绍,从12月8日到14日下午16时,12319市政公用热线共受理电话33627个,其中供热电话13029个。

杯里的水都是凉的

昨日,记者刚踏进热线中心门口,就听到此起彼伏的电话铃声不断响起,28名话务员都端坐在自己的坐席上,不停地接入热线回答市民的问题、苦瓜视频app敲击电脑键盘做记录……

记者注意到,每个话务员的桌子上都放着一个水杯,水杯里还泡着菊花和胖大海等清火茶,但水杯里的水大多是满的,而且已经凉了。“太忙了!倒的水很多时候来不及喝。” 坐在门口质检席上的逄作丽是一名老话务员了,因为这几天说话太多,她的嘴上已经长起了泡。“水果也顾不上吃。”她指着放在桌上的几个香蕉和桔子说,这是几天前领导来慰问员工时带来的,现在还放在桌上没来得及吃。

两分钟转走市民投诉

下午3时21分,记者戴上热线中心质检席上的耳机,听到徐晶晶正在接入市民来电,“您好,12319市政公用热线88号话务代表为您服务。”家住江西路的汪女士打电话反映家里卫生间暖气片冰凉,“请问您家其他房间的暖气片温度怎么样?”“其他房间都很好。”“那楼上楼下邻居家情况如何?”“他们的情况也都和我家一样。”……“好的,我已经了解了您的情况,我们会及时给您联系有关责任单位。”徐晶晶一边接听电话一边在市政公用局服务专网上同步录入信息,录入完点击“保存”,信息表单提交到专业席进行审核后,3时23分,记者通过专网看到,问题已传达到相关责任单位。

太忙来不及上厕所

从8日起,12319热线供热咨询电话从每天200余个,增加到1600多个,有时话务员忙起来连上厕所都没有时间。徐晶晶指着热线中心墙上的电子屏对记者说,屏幕上会显示即时热线电话可用和正在通话的个数,如果可用显示为零,就说明现在每一部热线都处于工作状态。“这几天电话增多,只要可用显示为零,大家就是想上厕所也不去。”

“听到电话那边市民说声‘谢谢’,累也值了!”徐晶晶说,打电话来的人各种类型的都有,“有些市民打电话时很着急,把火都冲我们发。但我们就是要当‘灭火器’,不管那边态度如何,我们都要耐心真诚和他们沟通。”在话务中心采访的接近4个小时里,记者没有听到任何一个话务员“高分贝”说话。

一天通话时间8小时

记者在热线中心的墙上看到11月10日和11日的受话情况,“接听个数378个,接听总时间8小时20分。”这是徐晶晶10日接听电话的情况。

12319呼叫中心现在共有76名话务员,28个坐席,她们轮流上早7点到晚6点、苦瓜视频app早8点到晚7点、苦瓜视频app晚7点到早7点三个班。